Når en bedrift befinner seg i en krisesituasjon, blir ofte selskapets omdømme og troverdighet satt på spill. Enten krisen skyldes økonomiske problemer, en offentlig skandale eller et juridisk søksmål, vil selskapet sannsynligvis havne i medienes søkelys. Styret spiller en avgjørende rolle i å håndtere krisekommunikasjonen for å beskytte selskapets rykte og opprettholde tilliten til interessentene.
Hva er krisekommunikasjon?
Krisekommunikasjon er en strategisk respons fra en bedrift når den står overfor en alvorlig hendelse som kan skade omdømmet. Dette kan være økonomiske skandaler, produktfeil, naturkatastrofer, datainnbrudd eller rettslige søksmål. Krisekommunikasjon handler om å formidle klart og tydelig til interessenter som kunder, ansatte, investorer og media, for å begrense skadene og opprettholde tilliten til selskapet.
Styret har et spesielt ansvar i krisetider fordi det er ansvarlig for selskapets overordnede strategi, styring og ledelse. Styremedlemmene må sørge for at kommunikasjonen beskytter omdømmet og hjelper virksomheten å komme seg gjennom krisen.
Styrets rolle i krisekommunikasjon
Når selskapet er i krise, må styret ta en aktiv rolle i krisekommunikasjonen. Her er noen viktige oppgaver styret har i slike situasjoner:
1. Sikre rask respons
I en krise er rask respons avgjørende. Styret må sørge for at selskapet har en krisekommunikasjonsplan som gjør det mulig å reagere umiddelbart. Dette innebærer å utpeke en talsmann som kan gi presise og konsise uttalelser til media og interessenter. Jo raskere selskapet svarer, desto større er sjansen for å kontrollere narrativet og redusere skadene.
Styret må også følge situasjonen nøye for å sikre at responsen forblir relevant. Dette kan kreve daglige møter eller oppdateringer med ledelsen og kommunikasjonsavdelingen.
2. Definere ansvarsområder
Under en krise må ansvarsområdene være tydelig definert. Styret må samarbeide med ledelsen for å sikre at alle vet hvem som har ansvar for hva. Dette inkluderer at administrerende direktør, kommunikasjonsavdelingen og juridiske rådgivere vet hvilke oppgaver de har.
Styret må også sørge for at selskapets kriseteam har de nødvendige ressursene og støtten for å håndtere situasjonen effektivt.
3. Overvåke selskapets omdømme
Styret har ansvar for å overvåke hvordan krisen påvirker selskapets omdømme. Dette betyr å følge med på mediedekningen, sosiale medier og kundenes reaksjoner på selskapets respons. Styret må sikre at kommunikasjonen reflekterer selskapets verdier og bidrar til å gjenoppbygge tillit der det er nødvendig.
Ved å følge nøye med på hvordan krisen utvikler seg i offentligheten, kan styret gi råd om hvordan selskapet kan justere kommunikasjonen for å forbedre resultatene.
4. Støtte ledelsen
Under en krise kan selskapets ledelse bli overveldet av ansvaret. Styret må derfor gi nødvendig støtte, både strategisk og operasjonelt. Dette kan bety å gi råd om hvordan enkelte aspekter av krisen skal håndteres, sikre tilstrekkelige ressurser, og bidra til beslutninger om strategiske tiltak fremover.
Styret må også sørge for at ledelsen får tid og rom til å håndtere situasjonen på best mulig måte uten unødig press.
5. Være forberedt på å kommunisere med media
Selv om administrerende direktør eller en PR-ansvarlig vanligvis fungerer som selskapets talsmann, kan det i noen tilfeller være nødvendig for styrelederen eller andre styremedlemmer å snakke direkte med media. Dette kan være nødvendig hvis krisen påvirker aksjonærene eller hvis ledelsen er under sterkt press.
Styret må være forberedt på å gi uttalelser som viser selskapets engasjement for å løse krisen og ta ansvar. Styremedlemmene bør også være godt informert og ha medietrening for å håndtere slike situasjoner profesjonelt.
Viktige prinsipper for effektiv krisekommunikasjon
Krisekommunikasjon kan være utfordrende, men noen grunnleggende prinsipper kan hjelpe styret med å håndtere situasjonen effektivt:
1. Vær ærlig og transparent
Den største feilen et selskap kan gjøre i en krisesituasjon er å forsøke å skjule informasjon eller unngå ansvar. Styret må sørge for at selskapet er ærlig og åpent i sin kommunikasjon, selv om det kan være smertefullt. Åpenhet bygger tillit og reduserer risikoen for ytterligere skader på omdømmet.
2. Vis empati
Når en krise påvirker kunder, ansatte eller andre interessenter, må selskapet vise empati. Styret må sikre at kommunikasjonen viser forståelse for den menneskelige påvirkningen av krisen. Dette kan bidra til å reparere relasjoner og gjenoppbygge tillit.
3. Hold kommunikasjonen konsistent
Det er viktig at selskapets budskap forblir konsistent gjennom hele krisen. Styret bør jobbe med ledelsen for å utvikle en kommunikasjonsplan som sikrer at alle, fra ledere til kundeservice, formidler samme budskap. Dette forhindrer misforståelser og motstridende meldinger som kan skade selskapets omdømme.
4. Lær av krisen
Etter at krisen har lagt seg, må styret evaluere hva som skjedde og hvordan selskapets respons kan forbedres. Dette kan inkludere å identifisere svakheter i krisehåndteringen, oppdatere kriseplaner, og sikre at selskapet er bedre forberedt på lignende situasjoner i fremtiden.
Eksempler på vellykket krisekommunikasjon
Det finnes flere eksempler på selskaper som har håndtert kriser godt gjennom effektiv krisekommunikasjon. Johnson & Johnsons håndtering av Tylenol-krisen på 1980-tallet er et godt eksempel. Selskapet trakk raskt tilbake produkter, kommuniserte åpent med media og kunder, og satte nye industristandarder for produktsikkerhet. Denne åpne tilnærmingen hjalp selskapet med å gjenoppbygge tilliten til merkevaren.
På den annen side har vi også sett eksempler der dårlig krisekommunikasjon har ført til ytterligere skade. Dette har skjedd i tilfeller der selskaper har vært trege med å reagere, nektet å ta ansvar eller gitt motstridende informasjon. Slike feil kan føre til langsiktige omdømmeskader som er vanskelige å rette opp.
Styrets rolle i krisekommunikasjon er kritisk når en bedrift står i søkelyset. Gjennom rask respons, tydelig ansvarsfordeling, effektiv overvåking av selskapets omdømme og støtte til ledelsen kan styret beskytte selskapet under en krise. Ved å følge prinsipper som ærlighet, empati og konsistent kommunikasjon, kan styret hjelpe selskapet med å komme seg helskinnet gjennom krisen og gjenoppbygge tilliten. Krisekommunikasjon handler ikke bare om å overleve en krise, men også om å håndtere den på en måte som styrker selskapet for fremtiden.
